La guida introduttiva al CRM

Cos'è il CRM e perché usarlo.
Autore articolo
Alessandro Frison

Introduzione al CRM

Introduzione

Perché dovrei utilizzare un software CRM per la mia azienda? La nostra è una piccola realtà, ci basta utilizzare la mail e un po’ di fogli elettronici per gestire le attività e le relazioni con i nostri clienti.

Si certo, ma cosa succede se la tua azienda inizia a crescere? il numero di clienti aumenta?. Vorresti dirmi che la ricerca di nuovi clienti non è un’esigenza per la tua azienda?

Molto spesso si pensa che i software CRM sono strumenti necessari per le grandi aziende. Sono complessi e difficili da utilizzare.

Beh, questo non è assolutamente vero, anzi. Oggi l’offerta di applicazioni CRM è talmente ampia che può soddisfare le esigenze di qualsiasi tipologia di attività e di qualsiasi dimensione.

Introdurre un sistema organizzato per gestire le relazioni con i clienti è utile anche alle piccole aziende.

Non si tratta solo di software e di strumenti informatici, bensì di cultura e di strategia nella gestione dei rapporti con i potenziali nuovi clienti e con i clienti attivi.

Lo sapevi che il 75% dei venditori che utilizzano software CRM affermano che utilizzando questi sistemi hanno incrementato le vendite e migliorata la gestione del loro tempo e delle attività in genere.

Le aziende che hanno investito sui progetti CRM hanno registrato un incremento della fidelizzazione con i clienti pari al 27%.

Numeri che non lasciano molti dubbi sul perché i software CRM sono sempre più diffusi nelle aziende di qualsiasi dimensione.


Cerchiamo di capire cos’è il CRM

Con il termine CRM si fa riferimento ai software che aiutano le aziende a tracciare le interazioni con i futuri clienti e quelli attuali.

Un insieme di strumenti che il marketing e le vendite utilizzano per gestire in modo efficiente ogni attività necessaria a sviluppare al meglio i rapporti con la clientela, a qualificare i reali bisogni per pianificare azioni mirate con gli argomenti giusti, al momento giusto.

Il Marketing utilizza i CRM per generare nuovi contatti qualificati per le vendite. Se progettato bene, questo processo di gestione della fase di generazione dei contatti, può rivelarsi incredibilmente utile ed efficace per i venditori e per i risultati complessivi dell’azienda. Pensate quanto tempo risparmia un venditore quando entra in contatto con un potenziale cliente che conosce l’azienda e i prodotti offerti, questo grazie al buon lavoro fatto dal marketing che ha fornito le prime informazioni utili per identificare il prodotto o servizio che potrebbe aiutarlo a soddisfare i suoi bisogni. L’azione di vendita sarà probabilmente più rapida ed efficace.

L’attività dei venditori che usano il CRM invece si focalizza sulla gestione operativa delle attività di tutti i giorni. Il venditore utilizza il CRM per tenere traccia di tutti i dati dei suoi contatti (scheda contatto), delle relazioni tra i diversi contatti di un’azienda, per appuntare note e richieste raccolte durante le telefonate o incontri con i contatti.  Fissare appuntamenti, segnare promemoria per attività future, verificare tutte le azioni fatte su unica scheda contatto. Tutto questo contribuisce a lavorare meglio, non dimenticarsi le cose importanti e soprattutto condividere con l’azienda tutto il sapere sui contatti e sulle relazioni che si stanno coltivando.

Ricostruire tutte queste informazioni dall’archivio delle mail, non è una cosa pratica, si rischia di perdere opportunità che valgono molto più del costo del software stesso.


Quali aziende usano il CRM?

Si potrebbe semplificare affermando che tutte le aziende che vogliono tenere traccia delle relazioni con i clienti utilizzano il CRM. Per essere più specifici possiamo dire che ci sono due tipologie di aziende che solitamente ottengono i migliori benefici:

  • Le aziende che vendono ad altre aziende (Business To Business), solitamente hanno dei processi di vendita medio lunghi e per loro è molto importante tenere traccia di tutte le fasi di vendita.
  • Le aziende che vendono ai consumatori finali (Business To Consumer)

Il modo più semplice per capire se il CRM può essere utile alla tua azienda, è valutare i problemi che può risolvere:

  • Hai la necessità di tenere una lista centrale dei contatti e clienti con la cronologia di quello che avete fatto? Queste informazioni si trovano su diversi archivi ?
  • I tuoi clienti interagiscono con diverse persone della tua organizzazione? Come gestite attualmente la registrazione delle attività fatte sui clienti? o sui potenziali?
  • Ti interessa misurare l’efficienza del tuo team di vendita? Avete definito un processo di lavoro per le vendite?

Se hai risposto SI a tutte le domande o ad alcune di esse, allora ci sono buone probabilità che un software CRM possa aiutare la tua azienda a lavorare meglio. Per aiutarti nelle scelta del CRM giusto per la tua azienda, leggi la nostra guida alle migliori soluzioni CRM.


Vantaggi del CRM

I 4 Benefici del Software CRM

I motivi che potrebbero rendere felice un titolare d’azienda piuttosto che il responsabile Marketing o Vendite con l’uso di un CRM, sono molteplici, tuttavia cerchiamo di capire quali sono quelli più importanti:


1 - Gestione intelligente dei potenziali contatti per il Marketing e le Vendite

Non sarebbe forse utile sapere da quale canale di marketing è arrivato il nuovo contatto? (dal sito web? dalla campagna social? dal workshop? dalla relazione con il venditore? etc.)


E conoscere quale campagna di marketing ha contribuito a generare più contatti? e più opportunità di vendita?

Queste informazioni sono fondamentali per sviluppare una strategia di Marketing e vendite di successo.


2 - Allineamento obiettivi tra il marketing e le vendite

Il modello più efficiente si raggiunge con l’integrazione e l’allineamento delle strategie tra il team di vendita e il marketing. Ogni mese infatti entrambi devono produrre dei risultati concreti. Lavorando su dati oggettivi, presenti sulla piattaforma CRM che tutti utilizzano, si possono definire obiettivi reali e correggere tempestivamente eventuali criticità emerse durante l’esecuzione di una campagna o nella gestione delle trattative di vendita.

Lavorando insieme, il marketing può educare meglio i potenziali contatti e portarli al team di vendita in uno stato avanzato del ciclo di acquisto. I venditori potranno in tal modo lavorare su contatti ben qualificati e portare velocemente in chiusura la trattativa.


3 - Ottimizzare lo sviluppo delle trattative di vendita

I venditori possono controllare lo stato delle proprie trattative e quindi valutare quali azioni intraprendere e su quali trattative dedicare più attenzione. Il controllo delle trattative per fase di vendita e per data di chiusura aiuta il venditore a organizzare meglio il suo lavoro, a non dimenticarsi di chiamare i contatti con i quali ci sono opportunità concrete e  infine consente di fare un bilancio sulle performance di vendita e sulle criticità emerse con i vari contatti.


4 - Coltivare l’interesse del contatto e del cliente

Progettando bene il processo di Marketing e Vendite della tua azienda, potrai sfruttare le  potenzialità del software CRM per mantenere un contatto costante con i potenziali clienti e con i clienti attivi. Il Marketing può facilmente definire le liste di contatti ai quali inviare periodicamente articoli e approfondimenti sui temi di loro interesse. Una buona strategia di contenuti abbinata al corretto contesto, può produrre risultati molto importanti.

10 Caratteristiche del CRM

Le 10 caratteristiche che un software CRM deve avere

Premesso che il software CRM deve risultare utile agli utenti che ne fanno uso, ovvero la direzione commerciale e marketing, i venditori, il titolare/manager dell’azienda, ci sono molte funzionalità nei moderni CRM, cerchiamo di vedere quali sono le più importanti.


  1. Gestione dei contatti
  2. Gestione dei clienti acquisiti
  3. Opportunità di vendita
  4. Gestione delle attività di vendita
  5. Storico comunicazioni e documenti gestionali (preventivi, ordini, spedizioni, fatture)
  6. Dati analitici delle vendite (ordinato e fatturato)
  7. Strumenti di analisi dei dati (ABC clienti, prodotti, attività etc.)
  8. Dashboard di supporto alle decisioni
  9. Accesso da Mobile
  10. Integrazione con la posta elettronica


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